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2013年12月11日

クレーマーの攻撃パターンと対処の心構え

[つれづれなるままに]
以前も少し書いたが、友人が知人から仕入れてきた話。

その知人曰く、クレーマーの攻撃パターンはだいたい決まっているのだそうだ。そのパターンはこんな感じらしい。

1、俺は○○と知り合いだ
とにかく世間に顔が利く事を匂わし、自分の影響力の大きさをアピール。名の知れた人が良く出てくる模様。私も知ってるとかその人より認知度の高い人を知っているとか言うと逆ギレするので注意。

2、俺は△△で仕事をしていた(のでこういう案件は慣れている)
専門な事を知っているフリをして、自分の話には信ぴょう性があることを示唆する。これもリアルでマジな専門知識で返すとほぼ逆ギレされる。

3、俺は●●(社名でなく業態を言う)の会社を経営している(いた)
権力者だというアピール。言うだけタダなのを忘れるな。ここまで単に立場を優位に保つためのテク。だから優位性を揺さぶるとキレられる。

4、アナタ、名前は?
名前を聞かれるとなぜかビビる人が多いのを知っており、そこを攻めてくる。堂々と答えればよろし。

5、アンタじゃダメだ。上司(社長)に言うから名前を教えろ
これもなぜか意味もなく上司(社長)に言われる困っちゃう人が多いのを知っており、その弱点を攻めてくる。私が対応の権限を移譲されておりますと返すべし。

6、今から行くから会って話そうじゃないか
電話の場合。乗り込まれると何故か困る気がするのを攻めてくる。揉めそうだったら予め警察に連絡を入れておいて来てもらえばいい。

7、マスコミに言うぞ
これも何故かマスコミに流されると困ると考える人が多く、そこを攻めてくる。マスコミはそう簡単に扱ってくれないけど。「どうぞ」とかいうと逆ギレする場合あり。

8、SNSで流すぞ
同上。炎上した場合はマスコミより面倒くさい可能性はあるが、そこまで影響力のある書き込みを出来る人はそうそういない。

9、誠意を見せてほしい
何故か具体的な要求はしない。全てこちらから言わせる方向に持っていく手口。こちらの対応はこれ以上もこれ以下もない、と、はっきり言うべし。

10、アナタならどう思うんだ?
会社の判断に対して個人の意見を求め、それを糸口に攻めてくる。個人的な意見は控えさせていただく、と、はっきり言うべし。

11、俺には体の不自由な○○がいる
同情を誘う手口の一つ。無視。

12、そっち関係にも知り合いがいる
これは法律に引っかかるので言ったらアウトだが、つい言ってしまう輩もいる。通報しますたでおK。

もう少しあったような気がするが、ポイントは「言えば言う分だけつけ込まれる」ということと、いつの間にかこちらだけに否があるような話に持って行かれてしまうことだろう。これは結構マスコミも同じ手口を使ってくるので要注意らしい。対応する側はかなりのエネルギーを使うし守備側なので多数で攻め込まれると精神的にもつらい。そんな弱気にどんどんクレーマーは入り込んでくるらしい。

対応は意外に簡単で、まずはお客だと思わないこと、自分の信念を曲げないことらしい。誠心誠意の対応は必要不可欠としても、出るとこに出てもらって結構、どっちが正しいか世の中なり裁判所なりに決めてもらおうじゃないか、くらい腹をくくるといいらしい。ただ、戦うにはそれなりの準備も必要だし忍耐力も必要だとのこと。面倒なのでさっさと片付けたい気持ちはわかるが、訳の分からないクレーマーに屈するとその他のお客様を裏切ることになるのは忘れちゃいけない、と言っていた。

戦ってる人は強いな、と思った次第。


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posted by oyajiman at 2013年12月11日 01:00:00



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