少し前に病院クレームでネットを賑わせた人がいた。ネットで騒がれマスコミに火が付き本当に残念な結果になってしまったけれど、あの人の病院に対する考え方が現在の予備軍を含めたクレーマーの意識を端的に表しているように思えたので今更ながら書いておく。

彼はブログで自分のことを「〇〇円以上の金を払う上得意客」みたいな表現をしていた。これが実は今の予備軍を含めたクレーマーの意識の根源にあるものだ。お客様は神様という事もさることながら、実はこの「自称上得意客」が一番の問題なのである。

本当に金を落としてくれる人はレベルが違う。以前ホテルに務めている人から話を聞いたことがあるが、例えば皇族のような身分の人は事あるごとに何かをくれるという。チップしかり、記念品しかり、とにかくその人に尽くせば予想以上の見返りが帰ってくる。だからサービスする側もどんどん手厚くなり、我先にその人の元に向かう。

しかし、今は全く違うらしい。とにかく安くあげることが最優先のくせに、自分は得意客だからと自分で決め、他人以上のサービスを求める。サービスする側にしてみればそんなの相手にしても会社にも自分にも何の得もない。逆に手間ばかりがかかる。そんな客など出来れば拒否したいくらいなのに、客は自分を最優先にすることを求める。その温度差がすれ違いを産み、大きくボタンを掛け違えてしまうと相手はモンスタークレーマーと化すのである。

このように、自称「上得意客」という意識こそが諸悪の根源だ。本来上得意客かどうかは売る側が決めることである。もっとお金を落として欲しいから手厚く対応するのだ。これはどちらが最初という話ではないが、一方的な要求だけではうまくいくはずもない。今の客は一方的な要求のみで見返りがない。慈善事業でもボランティアでもないビジネスにおいて、対価を払わない者は客でもなんでもないのである。そのことはあまりにも理解されていない。そして、売る側・サービスする側の状況も客観的に判断できない。だから自分で自分の事を「上得意様」と決めつけることが出来るのだ。そんな残念な人があまりにも多くて泣ける。